高台县大湖湾风景区 礼赢天下客，技保安全行——服务礼仪与车船故障实操培训纪实

为进一步提升景区旅游服务质量，规范服务标准，增强安全保障能力，高台县大湖湾风景区组织全体干部职工开展了以“强化服务礼仪，提升应急技能”为主题的专项培训活动。此次培训不仅着眼于“软实力”的提升，更致力于“硬功夫”的打磨，通过“礼仪内化于心，实操外化于行”的方式，为即将到来的旅游旺季做好充分准备。

以礼相待，塑造景区服务新形象

服务礼仪是景区形象的“第一张名片”。在礼仪培训环节，景区邀请了资深讲师，采用“理论讲解+情景模拟+现场纠错”相结合的方式，从服务意识、职业形象、岗位姿态、沟通技巧等方面进行了系统生动的讲解。

培训现场，讲师重点对微笑服务、目光接触、站姿、走姿、坐姿及引导手势等细节进行了逐一示范和纠正。针对游客咨询、购票、检票等不同服务场景，进行了模拟演练，着重强调了语气语调的亲和力以及处理游客投诉时的安抚技巧。通过沉浸式体验，参训员工不仅纠正了以往工作中的不规范行为，更深刻领会到“内心尊重、外化于行”的服务精髓，大家纷纷表示，要将课堂所学融入日常言行，努力让每一位游客都能感受到宾至如归的温暖。

以练促防，筑牢水上安全生命线

安全是旅游的生命线，车船等设施设备的安全运行则是水上景区工作的重中之重。此次培训的另一大重点是指向了实战化的车船故障排除与应急处理。

在实操环节，专业的机务人员将培训场地设在大湖湾的水域码头，采取“师傅带徒弟”的形式，对各类游船、观光车的日常保养要点进行了讲解。技能演练重点模拟了游船“主机突发熄火”、水上“游客突发落水”等多类突发事件场景。参训人员有序按照应急预案进行了实操操作，确保工作人员既要“开得稳”，也要“修得快”。针对车辆，则重点训练了新能源观光车在缺电（续航无忧预案）、轮胎爆裂等模拟突发情况下的处突流程。每一位员工“人人上手，不当配角”，准确搬用三角木、迅速抢修故障，在磨合间进一步细化分工，熟悉了对备用零器件和设备参数的应用，实现了预防为主、应急有方的良好实训目标。

统筹结合，实现“文明”与“安全”双提升

大湖湾风景区负责人表示：高效的服务是景区的生存之本，严密的安全防线则是景区发展的底线，缺一不可。此次礼仪与技能的联动培训，实质上是一次辖区景区服务和安全生产的半年度和大练兵。

下一步，大湖湾风景区将以此次培训为契机，建立健全常态化培训考核机制，通过建立“季度标兵”“党员示范岗”等形式，用专业化、规范化、人性化的管理和服务水平，对标上级文化和旅游高质量发展的期望，确保项目洁净、温馨扬帆，航道致远。目前已先后在大湖湾不同的固定安全点位试发电、更换设备和检测灭火器等常规动作25次以上细节维护。（程海峰）

通过系统完整的方法课＋实践操演，本次培训极大削减了就重缺轻细则的安全死角，全方位丰富美丽湖区的功能和观光业链中的优质契合。岸边芳草萋萋,春日碧波悠悠——优化服务踏歌，扛责在肩正当时的姿态已成这家丝绸古地明星旅游单位的孜孜憧憬。